Atención plena, clientes satisfechos
El área de atención a clientes es una de las más complejas dentro de una organización.
Los empleados que laboran en ella constantemente deben hacer frente a quejas, inconformidades y cuestionamientos por parte de clientes. Estos últimos, a su vez, esperan recibir respuestas eficaces, asertivas y sobre todo, ser tratados con amabilidad y empatía.
Alcanzar una buena atención al cliente no es fácil, particularmente en los call centers. Existe evidencia de que la práctica de mindfulness, conocida en español como atención plena, puede ayudar en este respecto.
Investigadores realizaron un estudio con un grupo de operadores en un call center en Canadá. Después de tomar un breve taller introductorio a mindfulness, los operadores escucharon meditaciones guiadas diariamente desde sus computadoras.
Los operadores practicaron un ejercicio de 10 minutos al inicio de sus labores y otro de 5 minutos de duración, después del almuerzo. Los ejercicios guiados de meditación consistieron en prácticas sencillas como observar las sensaciones corporales o simplemente poner atención en la respiración.
El estudio encontró que los operadores del call center se sintieron más presentes y menos abrumados por las dificultades de su trabajo. Los empleados experimentaron menor estrés, ansiedad, depresión, emociones negativas y fatiga.
Como parte del estudio, los investigadores pidieron a los clientes del call center que calificaran su satisfacción con el servicio que estaban recibiendo. Durante las cinco semanas que duró el estudio, los clientes dijeron sentirse mejor atendidos y haber obtenido mejores respuestas y soluciones por parte de los operadores.
Estos resultados son particularmente significativos ya que, como es bien sabido, el trabajo en un call center es muy ingrato. Conlleva horas y horas de tratar con clientes descontentos o insatisfechos, y por ello, es difícil de mantener la calma y paciencia, así como ser amable y alegre. Mindfulness ayudó a que los agentes del call center fueran más conscientes de sus reacciones internas, responder de forma más consciente, y ofrecer un mejor servicio.
Estos resultados sugieren que mindfulness es un entrenamiento que debe ser un elemento importante dentro de los planes de capacitación y desarrollo de una empresa.
Mindfulness le ayuda a empleados a alcanzar un mayor nivel de bienestar, a reducir el “burnout” asociado a una carga pesada de trabajo y a mejorar la inteligencia emocional de empleados. Asimismo, le ayuda a la empresa a elevar el grado de satisfacción de sus clientes, lo cual evidentemente se refleja en más ventas y mayores ingresos.
Te recomendamos:
- Conoce nuestras diferentes opciones de entrenamiento en mindfulness
- Suscríbete a nuestro boletín para mantenerte informado/a de nuevos videos, cursos, programas y ofertas especiales
- Contáctanos si tienes alguna pregunta o te podemos apoyar en algo
